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      對訴求要素和訴求工單進行全流程規范,將于3月1日起施行
      《中山市接訴即辦工作辦法》公布
      發布時間:2024-01-23 來源:中山日報

      近日,《中山市接訴即辦工作辦法》(以下簡稱《辦法》)公布,對訴求要素和訴求工單的形成、分辦、辦結、延期以及辦理要求等進行了全流程的規范,將于3月1日起施行。這是我市繼2023年出臺《中山市公共法律服務促進和保障辦法》《中山市優化營商環境條例》《中山市人才發展促進條例》后,又一部優化營商環境立法出臺。

      接訴即辦指本市對自然人、法人或者其他組織通過市12345熱線提出的涉及本行政區域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。

      《辦法》明確了訴求人的權利、義務和訴求事項受理范圍:自然人、法人或者其他組織為了維護自身、他人的正當權益或者公共利益,有權提出訴求和了解訴求辦理情況,并對訴求辦理情況作出評價。訴求人提出合法、合理的訴求不受非法干預、壓制和打擊報復,涉及個人隱私或者商業秘密的,依法受到保護。訴求人應當如實表達訴求,并對訴求內容的真實性負責;應當配合訴求辦理工作,尊重工作人員,遵守工作秩序,客觀評價訴求辦理情況。另外,訴求人若故意提供虛假事項,惡意攻擊、騷擾、侮辱、威脅工作人員;或對于承辦單位已依法辦理完畢并出具了書面答復的事項,訴求人無新情況、新理由反復惡意撥打市12345熱線,干擾熱線正常運行的,市12345熱線工作機構可以移交公安機關依法處理。

      《辦法》要求,市12345熱線工作機構能夠即時答復訴求的,應當即時答復;不能即時答復的,應當按照派單目錄將訴求工單分發至對應的承辦單位辦理。市12345熱線工作機構應當向訴求人提供訴求辦理進度查詢服務,并引導訴求人自助查詢訴求辦理進度。訴求工單辦結后,市12345熱線工作機構應當通過電話、短信或者網絡等方式對訴求人進行回訪,了解訴求辦理情況。市12345熱線工作機構、承辦單位應當建立接訴即辦工作社會公開監督制度,開展接訴即辦工作社會滿意度評價,定期向社會公布接訴即辦工作情況,主動聽取群眾意見建議。

      針對訴求反映集中的高頻次、共性問題,承辦單位應當快速響應、主動推動解決問題,包括定期分析訴求辦理情況,改進工作薄弱環節;預判季節性、周期性問題,制定工作預案,做好應對準備;研究新業態、新領域問題,加強服務指導和監督管理;積極對接群眾、企業和社會組織需求,開展源頭治理。承擔公共服務職能的企事業單位應當依職能對涉及水、電、氣、通訊等重點民生領域的訴求提供24小時服務;對因政策調整或者在職責范圍內需要進行工程施工、維修等將產生社會面影響的行為,應當提前通報市12345熱線工作機構,并向公眾做好宣傳和解釋工作。此外,本市推進與省級以及省內各市的政務服務便民熱線聯動,對于不屬于本市行政管轄范圍的訴求提供省內異地轉辦服務。


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      記者 黃靖怡 通訊員 羅昔陽

      ◆編輯:龍慧◆二審:陳吉春◆三審:周亞平

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